Guía del Pasajero

Derechos del pasajero

Cuando compras un billete, estableces un contrato de transporte con la compañía aérea y, por tanto, una relación de consumo. Si te sientes perjudicado o ves vulnerados tus derechos, acude primero a la aerolínea contratada para reclamar tus garantías como consumidor. Si los intentos de la empresa por resolver el problema no tienen éxito, puede acceder a la plataforma de resolución de disputas del gobierno federal: Consumidor.gov (www.consumidor.gov.br). En él, las empresas participantes tienen hasta 10 días para analizar y responder las denuncias. Si la empresa no está registrada en Consumidor.gov, el pasajero puede alternativamente registrar su manifestación en ANAC con el número de protocolo de denuncia de la empresa (falecomaanac.anac.gov.br o teléfono 163). La ANAC analizará el hecho y, si encuentra incumplimiento de las normas de aviación civil, podrá aplicar una sanción administrativa a la empresa.

En la mayoría de los aeropuertos brasileños, los pasajeros pueden acceder a las principales directrices sobre los servicios aeroportuarios en el mostrador de información, así como obtener información sobre objetos perdidos, defensoría del consumidor y apoyo de organismos públicos como ANAC, Policía Federal, Receita Federal, ANVISA, Vigiagro, Juzgado de Menores, Policía Civil, Policía Militar, entre otros.

Para reclamar una indemnización por daños morales y/o materiales, consulte a los organismos de Protección al Consumidor o acuda al Poder Judicial. Para reclamar esta compensación, es importante conservar el comprobante de la tarjeta de embarque y el comprobante de los gastos incurridos (alimentación, transporte, alojamiento y comunicación) y los documentos relacionados con la actividad profesional que se desarrollaría en el destino.

Contactos

AGENCIA NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL
Organismo regulador del sector, encargado de normalizar y supervisar el cumplimiento de la legislación de aviación civil por parte de las aerolíneas y operadores aeroportuarios. Contacto: www.anac.gov.br/faleanac o marcar 163.

DECEA - DEPARTAMENTO DE CONTROL DEL ESPACIO AÉREO / COMANDO AERONÁUTICO
DECEA es el órgano del Comando de la Fuerza Aérea responsable, entre otras cosas, de controlar el tráfico aéreo brasileño. Contacto: www.decea.gov.br

DEPARTAMENTO DE POLICÍA FEDERAL
Organismo responsable del control de inmigración/emigración y seguridad en las áreas restringidas de los aeropuertos. Contacto: www.dpf.gov.br o marcar 194.

ANVISA - AGENCIA NACIONAL DE VIGILANCIA EN SALUD
Información para viajeros sobre vacunas, profilaxis, salud mundial y requisitos sanitarios. Contacto: www.anvisa.gov.br/viajante o marque el 0800 642 9782.

VIGIAGRO – NACIÓN VIGILIA AGRÍCOLA INTERNACIONAL
Encargado de promover la vigilancia agrícola internacional. Contacto: www.agricultura.gov.br.

INGRESO
Responsable de la administración tributaria y aduanera en los aeropuertos. Contacto: www.receita.fazenda.gov.br o marque el 0800 702 1111 (Defensoría del Consumidor).

BCB - BANCO CENTRAL DO BRASIL
Información para viajeros sobre cambio de divisas y divisas. Contacto:  www.bcb.gov.br/?fale  o marque el 145. 

IBAMA - INSTITUTO PARA EL MEDIO AMBIENTE Y LOS RECURSOS NATURALES RENOVABLES
Contacto: www.ibama.gov.br.

INFRAERO - EMPRESA BRASILEÑA DE INFRAESTRUCTURA AEROPORTUARIA
Responsable por la administración de 61 aeropuertos brasileños. Contacto: www.infraero.gov.br o marque el 0800 727 1234.

LOS TRIBUNALES CIVILES ESPECIALES SE ENCUENTRAN EN LOS SIGUIENTES AEROPUERTOS:
Aeropuerto Internacional de Guarulhos/SP: (11) 2445-2945.
Aeropuerto de Congonhas/SP: (11) 5090-9000.
Aeropuerto Santos Dumont/RJ: (21) 3814-7763/7757.
Aeropuerto Internacional Galeão/RJ: (21) 3004-6050.
Aeropuerto Internacional Brasilia/DF: (61) 3364-9000.
PRINCIPALES AEROLÍNEAS BRASILEÑAS
AVIANCA: 0800 286 6543 / Personas con discapacidad auditiva: 0800 286 5445
Internet: www.avianca.com.br

AZUL: 0800 884 4040- 4003 1141 / Discapacitados auditivos: 0800 881 0500
Internet: www.voeazul.com.br

GOL LINHAS AÉREAS: 0800 704 0465 / Deficientes auditivos: 0800 709 0466
Internet: www.voegol.com.br

LATAM AIRLINES: 0300 570 5700 / Discapacidad auditiva: 0800 555 500
Internet: www.latam.com